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创建出色的客户体验设计策略的 5 个技巧

来源:本站原创 发布时间:2022-04-21 点击数:

  策略始于拥有愿景,并了解您的客户是谁。这个启动点使您能够设计与客户建立联系、并实现愿景的客户体验。为此,您必须从高级管理层开始,让管理者们参与项目,并推动管理者们支持您将创建的客户体验设计策略的执行。

  想实现美好的、以客户为中心的体验设计还需要深刻了解您的客户。他/她是谁?他/她有什么问题?为什么他/她会使用您的产品和服务?当您完成以下 5 个步骤时,您将制定适用于您的业务,并在流程的每个阶段牢记客户的客户体验设计策略。

  为了让您的客户体验设计战略得到决策层支持和资金资助,它必须与组织业务战略相联系。这意味着您必须充分了解业务战略,才能在客户体验设计战略中加以利用。

  乍一看,这个道理似乎很简单易行,但是在实践中,情况并非如此。要知道,大家习惯了自身可以接触到的业务信息,但是仅了解适用于您的部门或直接职责范围的组织业务战略的工作知识是不够的,如果想将您部分的客户体验设计与整个组织的业务战略相关联,您在了解组织的业务战略的时候,首先一定要看看你的筒仓之外的事业。要充分了解业务战略以利用它,并将其与您想要构建的有影响力的客户体验设计战略联系起来,您可以通过与组织中的其他部门同事建立联系来实现这一诉求。

  您可以参加讨论业务战略的会议。客观地分析经营战略,研究战略的来龙去脉,以便您可以将 CX 设计策略建立在业务策略的基础上。这对于您的设计策略获得必要的批准大有帮助。如果您根据组织的兴趣和承诺来设计体验,则更有可能为您的设计获得资金。 通过这种调整,您可以构建客户体验设计的路线图。这包括从确保预算、创建设计原则、促进旅程映射和选择合适的技术合作伙伴等方方面面。

  将您的客户体验设计战略与现有业务战略联系起来,是获得资金的途径,让您的体验理念为您的客户变为现实。

  每一个有效的设计策略都始于清晰、可操作的设计原则。这些设计原则指导整个体验设计阶段的决策过程。

  想象一下,您的目标是创建一个简单、无缝的设计。这意味着为客户提供便利是您的设计原则之一,这将被集成到您的设计中。例如,您在设计一件小家电产品时,如果您希望产品的使用对客户很方便友好,那么通常您将不得不删除一些看上去很酷、很时尚的外型或者功能设计,以满足方便友好的体验目的。

  再例如,假设您的目标是在您的体验中创造一种复古的感觉,于是您的设计原则要求您应该使用某些材料并避免使用其他材料。在这种情况下,您的设计原则将指导您选择能够营造出客户与复古设计相关的稳定感的材料。除了材料之外,您的复古空间的整体设计会让人感到安全、熟悉和怀旧。

  虽然,我们都认可,设计师需要具有创造力和创新力才能实现有影响力的 CX 设计。但是没有方向的创造力不会创造一致的、可识别的品牌体验。设计原则和整体客户体验设计策略会提供框架,以确保您不会被“设计”所累,您可以主宰和控制“设计”。

  为什么一致性是必不可少的?因为整个设计的一致性使客户在您的空间中找到导向。当设计原则按预期运作(引导统一体验)时,您的客户就会知道他/她在每个接触点都与您同在。

  那么,一致性的关键是什么?不妥协。坚持不懈地致力于提供一致、优质的客户体验,即使这意味着花费更多的时间或金钱,或者是以与以前程序不同的方式分配资源。为了实现这一点,请确认负责设计、赞助和执行客户体验计划的每个人都与您的设计策略保持一致。虽然这并不容易,但是请大家相信这是值得的。

  在这一步,我们需要检查旅程地图和客户体验设计策略之间的联系。旅程地图是一种用于客户体验设计的可视化工具,一旦您定义了客户和体验设计原则,您就可以使用旅程地图工具了。

  通过识别每个角色开始旅程映射。考虑到他们的独特需求和挑战。此外,它还可以帮助您找到机会在此过程中提供出色的体验。

  接下来,选择一个特定的旅程。决定在此过程中要处理哪些客户交互。例如,我们要为银行业做一个客户旅程,那么我们可以选择开设新账户的旅程,或者支付信用卡账单的旅程,亦或存取款自助交易等等。一旦您有了旅程,您就可以应用你的设计原则,通过创建旅程地图来创建一个简单的客户体验。

  定期测试和衡量您的客户体验设计策略,并保持足够的敏捷性,进行必要的更改,以定期改善客户体验。相信您的客户,以及您的业务都将因为您上述的努力而得到蓬勃发展。

  本系列手册由中国用户体验联盟联合实验室携手全球最早的客户体验研究机构Forrester联合编写,目的是促进各行业在客户体验核心概念上达成基本的共识,在客户体验运营模式和工作方法上形成基本的框架,能为企业和从业人员在开展客户体验相关工作时提供基本的指引,让他们能够拥有足够的信心在实践的道路上不断探索和进步。

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